تجربه مشتری دید کلی مشتری از کسب و کار شما به صورت کلی هر راه ارتباطی که مشتری با شما سروکار دارد از وب سایت شما و راه های ارتباطی درون آن ، سیستم تلفنی و ارتباط با واحد های مختلف تا خرید محصول یا خدمت از مجموعه شما را تجربه مشتری گویند.
به بیان ساده تر، مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندی است که کسب و کار را قادر می کند تا بتواند همه تعاملات انجام شده با مشتریان را مدیریت کند و با مشتریان خود، ارتباطی موثر ایجاد کرده و بحران های به وجود آمده در این مسیر را پشت سر بگذارد.
برای درک بهتر مطلب ازتون میخواهم که خودتان را جای مشتری قرار دهید و آخرین باری که حس خوبی را از مجموعه ای تجربه کردید به یاد بیاورید .
حال برای آخرین باری که تجربه تلخ و ضعیفی به عنوان مشتری داشته اید را نیز با یاد آورید.
یکی از عامل های اصلی موفقیت در کسب کار تجربه مشتری مثبت می باشد، زیر مشتریان خوشحال همیشه در مورد کسب و کار شما صحبت می کنند و به صورت خودکار آن را تبلیغ می کنند و چه بهتر از تبلیغات دهان به دهان و تبدیل شدن آنان به مشتریان وفاداری که همیشه از کسب و کار شما حمایت می کنند .
چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما از اهمیت بالایی برخوردار است ؟
هر چقدر مشتریان تجربه های مثبت دریافت کنند، در طول زمان به تعداد مشتریان مجموعه شما اضافه خواهد شد و نرخ شکایات مشتریان کمتر خواهد شد .
با توجه به تعاریف بالا میخواهیم به تاثیر یک سیستم کالسنتر و Contact Center و نرم افزار CCM بپردازیم.
قدم حساس :گوش دادن و دریافت اطلاعات اولیه مشتری و تبدیل به داده های قابل پایش
مهمترین اقدام در مدیریت تجربه مشتری دریافت اطلاعات اولیه مشتری می باشد زیرا نداشتن شناخت کافی از مشتریان همیشه یک چالش بزرگ عنوان شده است ،این شناخت میتواند به شناخت نیازهای مشتریان و نحوه ارائه خدمات به آن ها کمک شایانی بکند .
قدم دوم : ارتباط با مشتری با استفاده از داده های پایش شده
ارتباط با مشتری هسته اصلی مدیریت تجربه مشتری را تشکیل می‌دهد و مدیریت ارتباط با مشتری یکی از چالش‌های پیش روی کسب‌وکارها به حساب می آید.
افرادی که در این بخش فعالیت می کنند به عنوان نماینده مجموعه از دید مشتریان و در خط مقدم سیستم قرار دارند، هر چقدر داده های قابل دسترس این افراد مهندسی و دسته بندی شده باشد ، تجربه بهتری در ذهن مشتریان ایجاد خواهیم کرد.
قدم سوم: ارتباط آسان مشتری با برند شما
هر چقدر ارتباط مشتریان ساده تر و مستقیم در نظر گرفته شود ، آن ها نیاز نخواهند داشت تا برای دریافت اطلاعات تلاش بکنند و این یعنی تجربه ماندگار در ذهن مشتریان و پایان یک آغاز با شکوه ...
روش ها و راه کارهای مدیریت تجربه مشتریان برای کسب و کارها از دید تماس افزار :
- خوب گوش دادن
- استفاده صحیح از داده ها و اطلاعات مشتریان
- استفاده از سرویس نظرسنجی
- استفاده از سرویس تجربه مشتری یا Customer Experience Service
- استفاده از سرویس امتیاز دهی
- استفاده از فرم های بازخورد
- رفع نقص ها با استفاده از گزارشات آماری و هوش مصنوعی جهت پایش آن ها