تماس افزار رهبر نرم افزار های omnichannel در بازار

ارتباطات OmniChannel به عنوان مرکز اصلی ورود مشتریان، به کسب و کارها کمک خواهد کرد تا درک بهتری از مشتریان خود داشته باشند. این درک بهتر به حل سریع مشکلات کمک خواهد کرد. زمانی که کارشناسان کالسنتر در لحظه تماس از تعاملات قبلی مشتریان آگاه هستند و مشتریان را مجبور به تکرار مسائل نمی کنند، کیفیت ارائه خدمات بالاتر رفته و تجربه بهتری را برای آنان رقم خواهند زد. در سال جاری پیشبینی می شود، مراکز تماس بیشتری در آینده از استراتژی OmniChannel تماس افزار بهره مند شوند .

تلفن نرم افزاری تحت وب با قابلیت های بیشمار

تلفن نرم افزاری تحت وب تماس افزار مستقیما از مرورگر شما اجرا می شود و به محض ورود به سیستم امکان برقراری تماس و دریافت تماس امکان پذیر می باشد.این بدان معنی می باشد که شما برای برقراری تماس نیاز به دانلود و نصب هیچ Application واسطی ندارید.
مرورگر هایی که تماس افزار را پشتیبانی می کنند :

مزایای استفاده از تلفن نرم افزاری تحت وب تماس افزار:

• قابلیت برچسب تماس - #Call Tagging
• قابلیت Call Hold و Call Waiting
• ایجاد کنفرانس صوتی و Bridge کردن تماس
• انتقال تماس به دو صورت : مشاوره ای و انتقال مستقیم
• انتقال تماس به لیست های سریع
• ارسال پیامک
• نمایش سابقه تماس

قابلیت درج نتایج تماس حین مکالمه

تماس افزار به ادغام ارتباطات مشتریان با هدف ارائه استاندارد خدمات کمک می‌کند. این موضوع ارائه یک تجربه یکپارچه و ثابت در سراسر کانال‌های ارتباطی را تسهیل می‌کند. یکی از رویکرد های تماس افزار این است که به اپراتورها کمک می‌کند تا به راحتی بین اطلاعات مهم تماس جستجو کنند. کارشناسان نتایج حاصل از یک تماس را ثبت کرده و از آن در تماس های بعدی استفاده می کنند.

• ساخت فیلدها و فرم های اختصاصی
• اتصال به نظرسنجی
• ارسال SMS
• گزارشات عملکردی
• یادآوری تماس

تعریف کمپین ها و صف های شخصی سازی شده

به مجموعه ای از برنامه های تماسی که یک هدف مشخصی را دنبال می کنند، کمپین تماس می گویند. این کمپین ها همان صف های انتظار هستند که امکان اضافه کردن اپراتور، سرپرست و مدیر را دارا می باشند. علاوه بر آن، می توان به صف های انتظار فیلدها و فرم های شخصی سازی شده اضافه کرد. نتایج آماری هر کمپین به صورت مجزا قابل گزارش گیری می باشد. می توان برای هر کمپین به صورت مجزا پایگاه داده ایجاد کرد. به طور مثال شما تبلیغاتی را اجرا کرده اید که نیاز دارید تعداد تماس های ورودی مجموعه را با توجه به آن کمپین آنالیز کنید. ساخت یک کمپین تماس کمک شایانی به تحقق اهداف تبلیغاتی سازمان خواهد کرد.

• اضافه کردن اپراتور و سرپرست
• تهیه گزارشات منحصر به فرد آن کمپین
• تعریف سیاست های مشخص شده در آن کمپین
• تعیین سطح دسترسی به صورت مجزا
• اضافه کردن فیلد و فرم
• تعیین مدت زمان SLA اتصال

کلیه اپراتورها را دورکار کنید

امکان اتصال اپراتورها از هر نقطه جغرافیایی به سیستم کالسنتر امکان پذیر می باشد .لازم به ذکر است کلیه گزارشات اپراتورها با اتصال به سیستم قابل مشاهده می باشد و قابل پیگیری لحظه ای است. دلیل این امر، عدم نیاز به تلفن فیزیکی و نرم افزاری می باشد، اپراتور ها در هر نقطه تنها با استفاده از یک کامپیوتر و هدست وارد سیستم شده و با استفاده از تلفن تعبیه شده در سیستم قادر به پاسخگویی به تماس های ورودی کمپین های تعریف شده، می باشند.

• ارائه گزارشات لحظه ای
• عدم تفاوت در حضور کارشناس در شرکت
• با یک کلیک به مکالمه ورود کنید
• گزارش از میزان زمان کارکرد هر اپراتور

گزارشات تحلیلی و عملکردی از سیستم دریافت کنید

یکی از چالش های بزرگ مجموعه ها و سازمان ها، ساخت گزارشات آماری با توجه به نیازشان می باشد .در سیستم کالسنتر تماس افزار این نیاز به خوبی پاسخ داده شده است که دید 360 درجه از وضعیت کارشناسان و عملکرد آن ها در اختیار Supervisor ها و مدیران سیستم قرار می دهد. در این سیستم، ثبت تماس های ورودی و خروجی و همه اتفاقات رخ داده تماس از لحظه ورود به سیستم تا لحظه قطع تماس امکانی می باشد که دست مدیران را برای ایجاد kpi های مورد نظر باز گذاشته است تا بتوانند هر گزارش قابل تصوری برای سیستم را ایجاد کنند.

در ادامه به برخی از گزارشات ساخته شده اشاره میکنیم:

• گزارشات تماس و مانیتورینگ
• گزارش از نتایج تماس با فیلتر های پیشرفته قابل تعریف
• گزارش از عملکرد اپراتورها
• گزارش بر اساس بازه زمانی تماس
• گزارش از فرم ها ثبت شده توسط اپراتورها
• میزان تماس های پاسخ داده شده
• میزان تماس های از دست رفته |منقضی شده | رها شده
• تماس های متصل شده به اپراتورهای کالسنتر
• مجموع تماس ها بر اساس نوع تماس
• درصد تماس بر اساس نوع تماس
• میزان تماس های توزیع شده روی کمپین ها

ارتباط با نرم افزارهای مشتری مدار

قابلیت اتصال به اتوماسیون های اداری را باید یکی از دلایل محبوبیت نرم افزار کالسنتر تماس افزار دانست. دریافت اطلاعات مشتریان(نام مشتری، محصول خریداری شده، آخرین قرارداد، آخرین اپراتور پاسخ داده ،مکالمات ضبط شده و...) از سایر سامانه های سازمانی همانند نرم افزار CRM کمک شایانی به پاسخدهی اپراتورها در لحظه تماس خواهد کرد که این امر به بالابردن سطح کیفی ارائه خدمات و افزایش رضایتمندی مشتری کمک میکند.