پر واضح است شرکت هایی که به دنبال تمایز خود و رقبای خود هستند بسیار بر اهمیت ارتباط با  مشتریان تاکید دارند، زیرا این مهم میتواند به جذب  مشتریان بیشتر کمک کند .

اساس فرهنگ مدیریت ارتباط مشتری به صورت عامیانه از چند کلمه ساده تشکیل شده است ، مشتری روی سر شما جا دارد و همه کاری که یک نرم افزار CRM انجام میدهد یک دید کلی از مشتری در لحظه ورود مشتری به شرکت شما یا همان سیستم تلفنی مجموعه به عرصه نمایش می گذارد تا کارکنان واحد های مختلف از جمله فروش، بازاریابی ، خدمات پس از فروش و دیگر واحد های سازمان بتوانند با توجه به داده های موجود تصمیمات بهتری گرفته و سرویس مطلوبی را در اختیار مشتری قرار دهند .

حال با توجه به موارد بالا از شما سوال می کنم که آیا نرم افزار CRM میتواند همه نیازهای مجموعه شما را به تنهایی مرتفع سازد ؟ آیا همه اطلاعات در لحظه حساس و کلیدی میتواند از درون نرم افزار CRM استخراج شود ؟

برای پاسخ به سوالات بالا اجازه دهید ابتدا مدیریت مرکز تماس CCM یا همان Contact Center را معرفی کنم .

CCM  یا مرکز تماس، داده های خام مشتریان را دریافت کرده و درون پایگاه داده خود ذخیره می کند و این اطلاعات پس از یک لایه بررسی به عنوان ورودی به سیستم CRM داده می شود .در واقع مجموعه ابزارهای ارتباطی برای تعامل با مشتری به صورت یکپارچه را CCM می نامیم.

در ادامه به برخی از قابلیت های مدیریت مرکز ارتباط یا Contact Center اشاره خواهیم کرد :

• پنل تحت وب مدیریت / سرپرست / اپراتور و تلفن تحت وب WebRtc
• قابلیت ارتباط با نرم افزارهای ارتباط با مشتری و اتصال از طریق Api
• مدیریت کمپین های تماس(کمپین های ورودی - کمپین های تماس گیرنده -کمیپن های ترکیبی -تعریف قالب های همیشگی -ارتباط صف های انتظار به کمپین ها -جداسازی دیتابیس هر کمپین به صورت مجزا-تعریف نتایج تماس مجزا)
• ایجاد سامانه های تلفنی
• مدیریت نتایج و روند تماس
• مدیریت حرفه ای ثبت درخواست تماس
• مدیریت فرم ها و نظرسنجی تماس(تنظیم نامحدود فیلد و فرم های نظرسنجی و شکایات)
• محاسبه آمار اپراتور
• گزارشات ، مانیتورینگ  و پایش تماس
• (گزارش از نتایج مرکز تماس با فیلتر های پیشرفته قابل تعریف– گزارش متنوع ازفیلدها – گزارش از عملکرد – گزارش بر اساس بازه زمانی  تماس -گزارش از کمپین های - گزارش از فرم ها - گزارش از اطلاعات تعریف شده توسط کاربر - گزارش کاربران)
• گزارشات حرفه ای (میزان تماس های پاسخ داده شده -میزان تماس های از دست رفته -تماس های منقضی شده -تماس ها رها شده -تماس های رها شده حین پخش پیام خوش آمد گویی -تماس های متصل شده -تماس های بدون ارتباط-مجموع تماس ها بر اساس نوع تماس -درصد تماس بر اساس نوع تماس- تعداد تماس کمپین -تعداد تماس کمپین به صورت چارت-میزان تماس های توزیع شده روی کمپین)
• مدیریت نیروی کار(اپراتورها)
• نظارت تماس(شنود – نجوا – کنفرانس با پنل ورود به مکالمه در هر لحظه از مکالمه)
• ضبط کلیه مکالمات
• مسیریابی و توزیع حرفه ای تماس
• قابلیت اتصال به مراکز تماس ویپی (اتصال نامحدود ترانک - نامحدود IVR - نامحدود مسیر تماس ورودی و مسیر تماس خروجی)