نظارت بر کیفیت مرکز کنترل تماس چیست و چرا اهمیت دارد؟
«این تماس در راستای نظارت بر کیفیت و شیوه پاسخگویی همکاران ، توسط مرکز کنترل تماس ضبط و نظارت می‌شود.»
این پیام برای هر فردی که حداقل یکبار با مرکز کنترل، تماس گرفته باشد، آشنا به نظر میرسد و یک دلیل بسیار خوب پشت آن نهفته است! نظارت بر کیفیت کنترل تماس یکی از بخش‌های اساسی پازلی‌ست که برای افزایش رضایت مشتریان یا همان ( CSat) در نظر گرفته می‌شود.
مدیریت کیفیت یکی از راه‌های بسیار عالی برای پیدا کردن کمبود‌ها در مرکز مدیریت تماس و سپس اقدام به برطرف کردن آنها توسط آموزش‌های خاص است. اگرچه اکثر این مراکز از یک نوع استراتژی برای مدیریت کیفیت استفاده می‌کنند، اما خیلی از آنها در برخی از زمینه‌های خاص و کلیدی دچار کمبود هستند. ما بسیار خوشحالیم که می‌توانیم برای حل این مشکلات در زمینه نظارت بر کیفیت مرکز تماس به شما کمک کنیم.
نظارت بر کیفیت مرکز تماس چیست؟
همانطور که از اسم این مرکز پیداست، به هرگونه اقدام یا استراتژی که یک تیم مدیریتی برای بررسی کیفیت تعاملات اپراتور ها در یک مرکز تماس به کار می‌گیرند را نظارت بر کیفیت مرکز تماس می‌نامند.
قسمت مهم از درک بهتر یک تصویر کلی از چیزی که به آن نظارت بر کیفیت مرکز تماس گفته می‌شود؛ این است که در ابتدا اصول اولیه یک تماس با کیفیت بالا را بشناسید. در ادامه چند ویژگی مهم را بررسی می‌کنیم:
- پاسخگویی سریع به تماس
- احوال پرسی گرم و دوستانه
- گوش دادن دقیق Agent به سوالات
- ارتباطات شفاف
- سوال پرسیدن‌های موثر
- رسیدگی و حل سریع مشکلات
- کم یا نبود انتقالات
چرا نظارت بر کیفیت تماس از اهمیت بالایی برخوردار است؟
مشتریان خوشحال را می‌توان قلب یک مرکز تماس دانست. هر چه شما در این مسیر تعاملات با مشتری را بیشتر مورد ارزیابی و بررسی قرار دهید، تجربه بهتری را به مشتری هدیه می‌دهید و احتمال اینکه مشتریان شما را به سایر مراکز ترجیح دهند نیز بیشتر می‌شود.
کسب امتیازات بالا و چشم گیر چیزی‌ست که همه مراکز برای رسیدن به آن باید تلاش بسیار زیادی داشته باشند. اولین قدم برای اطمینان از اخذ این نمرات، توجه به این نکته است که همه مشتریان باید خدمات مفید و کارآمدی را از تمامی agent های شما دریافت کنند. وقتی مدیران مرکز تماس برای کیفیت بیشتر با دقت تمام بر تماس‌های تلفنی (و سایر اقدامات) نظارت داشته باشند، شانس شما برای کسب امتیاز بیشتر و یا حتی حفظ این امتیازات در CSat در طول زمان بالاتر می‌رود.
باید به این نکته توجه داشته باشید که نوع عملکرد اپراتور به تنهایی بر روی مشارکت و رشد کارکنان نیز تاثیر میگذارد. اگر یک اپراتور به صورت مداوم به مشتریان خدمات درجه یک ارائه دهد، احتمال اینکه در محل کار خود خوشحال‌تر باشد، بیشتر است. که همین امر در دراز مدت باعث بهبودی در تعاملات با مشتری می‌شود.
5 مرحله برای نظارت بر کیفیت تماس مانند یک حرفه‌ای
1.اهداف تجاری را تعیین کنید.
وقتی صحبت از موفقیت در مرکز تماس می‌شود، اولین قدم برای رسیدن به آن استراتژی‌ست. تصمیم بگیرید که چه اهدافی دارید؟ هنگامی که نظارت بر کیفیت خود را شروع کردید، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) انتخابی شما چه چیزی خواهد بود؟
درباره امتیازاتی که فکر می‌کنید تیم شما می‌تواند آن را کسب کند، تصمیم بگیرید و شاخص اصلی عملکردهای دیگری همچون: تفکیک سرعت بالای جوابدهی به اولین تماس‌ها و کوتاه‌ترین زمان پاسخگویی به آنها را در نظر داشته باشید. تمامی این عملکرد‌ها را به برنامه‌های خود اضافه کرده و نمره کل کیفیت خود را بررسی نمایید. برای ارزیابی این استراتژی جدید با کارکنان جلساتی تشکیل دهید و مطمئن شوید تا همگی با شما همسو هستند.
2.ضبط و نظارت به صورت تصادفی یا آشکار
برای نظارت بر روی تماس‌ها و بررسی نحوه پاسخگویی به آنها می‌توانید دو روش را انتخاب کنید. گوش دادن به تماس‌های زنده یا ارزیابی تماس‌های ضبط شده. در هر صورت شما باید اطمینان حاصل نمایید که اپراتور و مشتری از نظارت شما بر روی تماس‌ها مطلع هستند. در حین گوش دادن، مدام این سوالات را از خود بپرسید:
- آیا اپراتور به صورت حرفه‌ای و در عین حال دوستانه به مشتری سلام می‌کند؟
- آیا سوالات درست پرسیده می‌شود؟
- آیا تماس‌ها به صورت موثر و سریع مدیریت می‌شود؟
- اپراتور چه کاری را بهتر انجام می‌دهد؟
- اپراتور در کدام موارد می‌تواند پیشرفت کند؟
3.نظرات مشتریان خود را جمع آوری کنید.
برای بررسی دقیق نمرات CSat، حتما باید یک نظرسنجی انجام دهید. این کار می‌تواند هم در پایان تماس باشد یا از آنها بخواهید نظرات خود را به صورت آنلاین و توسط ایمیل به شما ارائه دهند. نظرات مشتریان شما در این زمینه بسیار حائز اهمیت است. زیرا این نظرات به شما کمک می‌کند تا تشخیص دهید کدام اپراتور عالی‌ست و چه کسی در این راه نیاز به پیشرفت بیشتری دارد.
4.Check-in های منظم را با اپراتورها برنامه ریزی کنید.
برای بهبود در عملکردهایتان، تمامی کارکنان باید از وجود مکانی برای پیشرفت و رشد مطلع باشند. حتما چک-این‌هایی را در غالب هفتگی یا ماهانه برای ارائه عملکرد بهتر و پیشرفت کارکنان برنامه ریزی کنید. هنگامی که اطلاعات موردنظر برای درخشش و شکوفایی در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد، متوجه می‌شوید که حتی بی‌تجربه‌ترین اپراتورها نیز برای کسب امتیاز بیشتر و کیفیت مورد نظر شما شروع به مشارکت می‌کنند.
5.بر بهبود فرآیند تمرکز کنید.
حال با توجه به اطلاعاتی که بدست آورده‌اید، تلاش‌تان را به کار گیرید تا زمینه‌های پیشرفت فرآیند تجاری خود را شناسایی کنید. آیا برنامه ریزی شما نیاز به کمی تغییرات دارد؟ آیا روشی وجود دارد که تماس‌ها و فشار متحمل بر کارکنان را کاهش دهد؟ آیا فناوری مفیدی برای کمک به مرکز تماس وجود دارد؟
فراموش نکنید که تمامی شبکه‌های موجود را نظارت و سپس به تجزیه و تحلیل آن بپردازید
کالسنتر تماس افزار از یک نوع مدل برای کسب و کار استفاده می‌کند. که در آن از روش‌های ارتباطی متفاوتی برای تعامل با مشتری کمک گرفته می‌شود. اگر شرکت شما از کانال‌هایی مانند: چت آنلاین یا ایمیل استفاده می‌کند، مطمئن شوید که بر روی این کانال‌ها استراتژی نظارت بر کیفیت به خوبی اعمال می‌شود.
توجه داشته باشید که مشتریان خوشحال منجر به کسب و کار بیشتر می‌شوند، بنابراین اطمینان از اینکه کل تجربه مشتری از ابتدا تا انتها تحت نظر است، یک امر ضروری‌ست.